Cine en Casa de CJ presenta...
Un Día de Furia
(Historia de un reclamo con Telefónica)
Protagonistas:
CJ
Telefónica CTC Chile S.A.
Tipo:
Drama
Resumen:
CJ, un joven y exitoso profesional decide instalar TV Cable en su apartamento. Luego de cotizar en el mercado, decide tomar una promoción de Telefónica CTC Chile S.A. La historia trata de los pormenores que significó solicitar el servicio. El fin de la historia es increíble y completamente inesperado, dejando al descubierto que en un país que se jacta de encontrarse en vías de desarrollo, en una ciudad que lucha por el convencimiento de la calidad de vida, y una empresa que lidera el mercado en las telecomunicaciones... no consiguen la mínima satisfacción de un ciudadano normal como el resto, y que el respeto por la humanidad se ha perdido a niveles inimaginables.
Un Día de Furia
Martes 03/Octubre/2006
Ingresé a la página web de Telefónica CTC Chile para averiguar acerca del servicio de TV Digital que ofrecían por televisión. Luego de ver los precios y el tipo de servicio, envié una solicitud vía web, la que arrojó un mensaje de recepción exitosa, y que antes de 24 horas se contactarían conmigo. El número de solicitud fue el 34207. Pasaron los días y la empresa no se contactó conmigo.
Lunes 23/Octubre/2006
Considerando que aún no recibía el contacto por parte de la empresa y que habían pasado ya 20 días, me comuniqué con el 107 para averiguar lo sucedido. La ejecutiva que me atendió me explicó que el procedimiento para la instalación se efectuaba dentro de 20 días hábiles, por lo tanto aún estaba dentro del plazo. Sin embargo, el plazo se cumplía un día de semana (de dicha semana) y para mi es imposible atenderlos en el domicilio, salvo los días Sábado. Entonces me recomendó que para agilizar el proceso efectuáramos una reprogramación de la solicitud. Me comunicaron con Paola Chávez, Supervisora de Plataforma Comercial. El número de reclamo para la reprogramación fue el 13388392 con posible fecha de instalación para el 4 de Noviembre de 2006. Le expliqué que el número de contacto sería mi celular, dado que durante el día no me encuentro en casa sino en la oficina. Ese día y los siguientes, la empresa nuevamente no se contactó conmigo. Por diversos motivos no me comuniqué pronto con ellos.
Lunes 04/Diciembre/2006
Como cliente de Telefonía e Internet, sin motivo conocido no recibí mi cuenta a pagar el 30 de Noviembre de 2006. Yo me planifico en el pago de mis cuentas, como muchos chilenos, basándome en la recepción de las cuentas en mi domicilio, por lo tanto no me percaté de dicho pago y producto de ello me cortaron el servicio de telefonía. Al comunicarme con el 107 me atendió Cristian Núñez, Ejecutivo de Plataforma Comercial. Le expuse la situación y averiguó que hubo un cambio en el código postal de mi dirección, por ello la cuenta no había llegado. Al informarme el monto correspondiente de mi cuenta, noté que había un error y solicité que se regularizara para poder cancelarla cuanto antes. Finalmente aproveché la instancia para consuiltar acerca de la solicitud de servicio de TV Digital. Me explicó que el sistema le decía que efectivamente estaba pendiente la solicitud e ingresó un reclamo a Instalaciones, quienes se comunicarían conmigo. Nuevamente informé que era necesario que me contacten en mi celular. El número de reclamo fue el 13715343. Por tercera vez consecutiva, la empresa no se comunicó conmigo, salvo para informarme que tenía una cuenta pendiente de pago y "recomendarme" que me acerque a las oficinas comerciales más cercanas, contacto que se hizo al menos 2 veces, dado que por trabajo no pude pagarla en forma inmediata.
Martes 12/Diciembre/2006
Cuando me llegó la nueva cuenta de Telefonía e Internet, pese a yo haber cancelado la cuenta anterior (atrasada), ya se había generado la nueva facturación, por lo tanto esta cuenta venía por dos meses. Me comuniqué con el 107 y me atendió Yoanna Pino, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Averiguó en el sistema y confirmó que la facturación estaba incorrecta porque le aparecía el pago que yo había efectuado por la anterior facturación. Calculó como correspondía y me informó del monto correcto a cancelar. Finalmente aproveché la instancia, por cuarta vez, para comentarle que aún estaba pendiente la solicitud del servicio de TV Digital. Igual que la vez anterior, en el sistema aparecía pendiente e ingresó un nuevo reclamo a Instalaciones, para que se comunicaran conmigo, y nuevamente expliqué que me llamaran al celular. El número de reclamo fue el 13773743. Pasaron los días y, entre problemas de incorrecta facturación y no recepción de la cuenta, por cuarta vez consecutiva la empresa no se comunicó conmigo.
Domingo 31/Diciembre/2006
Luego de pensar muchas veces acerca de desistir o no acerca de mi solicitud del servicio de TV Digital, dado que ya habían pasado 3 meses con reprogramaciones y sin que Instalaciones se comunique conmigo, me armé de ánimos y me comuniqué nuevamente con el 107. Me atendió Fanny, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Verificó el caso en sistemas y me recomendó cancelar la solicitud e iniciar una nueva. Esta nueva solicitud tendría un plazo de 5 días hábiles para la instalación, y ante mi duda respecto al plazo, me comentó que el procedimiento había cambiado y se había acelerado. Solicité a la ejecutiva que me confirmara las características del servicio, para estar seguro que se trataría de las mismas condiciones de precio y contenido (dado que en tres meses pudo haber cambiado), y efectivamente el servicio ofrecido era el mismo. El número de la nueva solicitud fue el 3589995 con plazo de 5 días hábiles y solicité que se comuniquen a mi celular. Por quinta vez consecutiva, la empresa no cumplió con el plazo estipulado ni se comunicó conmigo.
Lunes 15/Enero/2007
Al no haber contacto por parte de la empresa, me comuniqué con el 107 y me atendió Andrea, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Al exponerle mi situación me explica que en el sistema aparece que Instalaciones llamó a mi domicilio el 12 de Enero de 2007 y que nadie contestó. Le expliqué que en reiteradas ocasiones informé que me contacten al celular. La ejecutiva ingresó una reprogramación cuyo número fue el 14020969 y con plazo de 5 días hábiles. Le repetí la necesidad de contactarme al celular. Adicionalmente le solicité a la ejecutiva que producto de todo el tiempo que ha pasado sin respuesta por parte de la empresa, la que continuamente falla en términos de responsabilidad y seriedad, que yo exigía una compensación o indemnización por lo ocurrido y que requería una respuesta al respecto. Me comentó que eso lo podía averiguar una vez que el servicio se encuentre instalado. Por sexta vez la empresa no se contactó conmigo. Adicionalmente pongo en antecedentes que una amiga solicitó el mismo servicio a comienzos de Enero y a esta fecha ya le instalaron TV Digital en su domicilio (¡¡¡en sólo 2 semanas!!!).
Lunes 22/Enero/2007
Con la paciencia colmada por la pérdida de tiempo que me significa y lo estresante que se ha vuelto toda esta situación, tuve que comunicarme nuevamente al 107 porque en la cuenta que vencía dicho día había un cobro de $330.- por concepto de servicio de TV Digital, además de un cobro no claro por concepto de refacturación. Me atendió Yoanna, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Ingresó los reclamos correspondientes para rebajar dichos montos y calcular nuevamente el monto correspondiente a la cuenta. Los números de reclamo fueron el 14020834 y el 14020805. Adicionalmente le expuse el caso de la instalación de TV Digital pendiente y confirmó que la solicitud se encontraba fuera de los plazos comprometidos. Me recomendó la alternativa de traspasar los antecedentes a Macarena Ponce, Supervisora de Plataforma Comercial, quien gestionaría direactamente con Instalaciones y el plazo esta vez era de 72 horas. Dentro de toda esa semana la empresa no se contactó conmigo por séptima vez.
Lunes 29/Enero/2007
Con la paciencia al límite y aburrido de explicaciones sin sentido, pero nunca perdiendo el respeto hacia quienes me atendieron, me comuniqué con el 107 y me atendió Sandra, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Igual que en la oportunidad anterior, traspasó el caso a Mario Mella, Supervisor de Plataforma Comercial, para que iniciara gestiones, nuevamente, directo con Instalaciones, con un plazo de 72 horas. Le recordé que el único contacto válido era a mi celular y que adicionalmente exigía una compensación por lo acontecido. Por octava vez, la empresa no se contactó conmigo dentro del plazo estipulado de 72 horas.
Viernes 02/Febrero/2007
Dado que se había cumplido el plazo, decidí llamar al 107 para saber en qué se encontraba mi solicitud y por qué no me habían contactado. Me atendió José, Ejecutivo de Plataforma Comercial, a quien resumí lo acontecido y pregunté directamente por Mario Mella y Macarena Ponce, Supervisores de Plataforma Comercial que anteriormente habían tomado el caso. El ejecutivo me indicó que dichas personas no se encontraban de turno, pero que en el sistema se encontraba vigente la solicitud y que la instalación estaba programada para el día Sábado 3 de Febrero de 2007 durante la mañana. En técnico a cargo era Patricio Saavedra. Me contactaron con María Soledad Toledo, Supervisora de Plataforma Comercial, quien me confirmó que la instalación estaba programada para el día siguiente y que efectivamente el técnico a cargo era el mencionado. Le pedí que en esta ocasión se contactaran conmigo a mi celular o al teléfono del domicilio. Le agradecí por la información, mas le comenté mi aprehensión respecto a la veracidad de la información del sistema, dado que llevaba ya 4 meses esperando que sucediera esto. Adicionalmente le pedí una respuesta a mi solicitud de compensación por los hechos acontecidos, pero me respondió que ella no podía hacer efectiva una rebaja en el precio ni algún tipo de compensación. Le pedí que gestionara con su jefe o con alguna área de la empresa porque mi paciencia había sido demasiada y la falta de seriedad de la empresa era inaceptable. Me indicó que enviaría un correo electrónico a su jefe para canalizar mi solicitud.
Sábado 03/Febrero/2007
Me levanté a las 10 AM para esperar la visita del técnico que instalaría el servicio de TV Digital. Dieron las 2 PM y el técnico no apareció en mi domicilio, y por novena vez tampoco me llamaron a los teléfonos de contacto. Llamé nuevamente al 107 pero me derivó a una grabación que decía que por problemas de sistema no podían atenderme y que me comunicara más tarde. No volví a llamar dentro del día porque nada se podía hacer dentro de ese mismo fin de semana.
Lunes 05/Febrero/2007
Me comuniqué nuevamente con el 107 para averiguar lo sucedido respecto al compromiso confirmado de instalación para el fin de semana recién pasado. Me atendió José, Ejecutivo de Plataforma Comercial, a quien expliqué el motivo de mi llamada, sin profundizar en el tiempo que llevo intentando que la empresa instale el servicio, sino sólo remitiéndome al compromiso de instalación que no se cumplió. Me dejó en espera y el llamado se cortó. Nuevamente llamé y me atendió Caterine, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Le expuse que se había cortado el llamado anterior y la puse al tanto de la situación. No encontró explicaciones válidas en el sistema y me derivó con Fernanda Beltrán, Supervisora de Plataforma Comercial, quien me dijo que gestionaría el caso directamente con Instalaciones y que el plazo era de 72 horas. Amablemente le consulté cuál era el propósito de su gestión, dado que la misma solución me fue propuesta los anteriores Lunes 22 y 29 de Enero de 2007 por Macarena Ponce y Mario Mella, Supervisores de Plataforma Comercial, y que dichas gestiones habían fallado. Le expliqué que era necesario algo más serio que una gestión directa porque ese procedimiento no estaba funcionando. De mala forma me respondió que era lo que correspondía hacer y que no había otra alternativa. Sin más que refutar, pasé al tema de la compensación, cuya gestión estaba pendiente. Frente a mis motivos para solicitar la compensación, la Supervisora me responde irónicamente que "la empresa no se responsabiliza ni está en la obligación de compensarlo por lo sucedido", a lo que respondí "cómo me puedes decir que no hay responsabilidad ni obligación, cuando los servicios fueron solicitados el 3 de Octubre de 2006 y estando a 5 de Febrero de 2007 aún no cuento con el servicio en mi casa, y que para colmo la facturación incluyó un cobro proporcional de TV Digital". La Supervisora insistió en que no correspondía una compensación y que la empresa nunca ha hecho ese tipo de rebajas o indemnizaciones. Yo le comenté que el año pasado, cuando solicité el servicio de Telefonía e Internet había tenido el mismo problema, pues la instalación definitiva, luego de semanas de contacto, se llevó a cabo a los 3 meses, y la empresa me contactó luego de yo haber solicitado compensación. En aquella oportunidad me ofrecieron 2 meses de gracia y 6 meses con 50% de descuento. En la práctica, cambiaron unilateralmente la compensación a 1 mes de gracia y 6 meses con 40% de descuento. Reclamé en dicha instancia e insistieron en que no podían ofrecerme otra compensación. Las energías no me daban para insistir, y después de todo ya tenía una compensación y los servicios en mi domicilio.
Martes 06/Febrero/2007
Escribí lo anteriormente expuesto, textual, a Línea Directa de El Mercurio para obtener soluciones por otras vías, dado que los resultados obtenidos podrían ser muy satisfactorios.
Miércoles 07/Febrero/2007
Se contactaron conmigo de Telefónica CTC Chile S.A. para indicarme que la solicitud de instalación de TV Digital estaba programada para el día Sábado 10 de Febrero de 2007, durante la mañana.
Viernes 09/Febrero/2007
Me contacté con el 107 para confirmar la instalación programada durante la semana. Me atendió Ingrid, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Me indicó que efectivamente la instalación del servicio se mantenía en las condiciones indicadas. Reforcé el tema de contactarme al celular, dado que el timbre se encontraba en mal estado. Adicionalmente al consultar acerca de la compensación, me ofrecieron tener HBO por un mes gratuitamente. Le indiqué a la ejecutiva que aceptaba la oferta, pero que ello no satisfacía para nada la compensación que yo buscaba y requería que el tema fuese tomado a un nivel superior para ofrecer compensación en el precio del servicio. La ejecutiva ingresó un reclamo para tales efectos. El número de reclamo fue el 101120.
Sábado 10/Febrero/2007
A eso de las 10:00 horas me levanté para recibir durante la mañana a los técnicos de Telefónica que instalarían el servicio de TV Digital. Aproveché de hacer el aseo, que harta falta le hacía al departamento... Dieron las 14:00 horas y nadie llegó. Llamé al 107 a eso de las 14:30 horas para pedir explicaciones. Me atendió Juan Luis Baeza, Ejecutivo de Plataforma Comercial, quien me dijo que debía llamar el Lunes porque ya no era horario de atención para el caso expuesto...
Lunes 12/Febrero/2007
Se contactó conmigo Otilia Sánchez, Ejecutiva de Atención a Clientes de Telefónica, producto del e-mail enviado a Línea Directa de El Mercurio. Me comentó que se gestionaría la instalación del servicio para dicha semana y respecto a la compensación que obviamente pregunté, me comentó que una vez instalado el servicio en el domicilio se verían las promociones vigentes. Le comenté que mi solicitud no se trataba de una promoción vigente, sino de una compensación.
Jueves 15/Febrero/2007
Se comunicó conmigo Alejandra Reyes, Ejecutiva de Atención a Clientes de Telefónica, producto del reclamo ingresado vía página web de la empresa. Me comentó que la instalación se había programado para el día Sábado 17 de Febrero de 2007. Mencioné el tema del timbre que se encontraba malo y que era necesario avisarme por teléfono una vez que llegara el técnico. Respecto al tema de compensación, me comentó que no habría inconveniente en otorgarla, que de hecho correspondía, pero que primero debí ser instalado el servicio.
Sábado 17/Febrero/2007
A las 13:30 horas me comunican por teléfono que el técnico de Telefónica había llegado para efectuar la instalación. Una vez que ésta ingresó al departamento y revisó las orientaciones, me comentó que el departamento no tenía orientación Nor-Oriente y que ello imposibilitaba técnicamente la instalación de la antena para el servicio de TV Digital. Lo guié al último piso para revisar la factibilidad de instalarla en el techo del edificio... Finalmente me confirmó que no había factibilidad técnica... y se retiró... Acto seguido me comuniqué con VTR. Me indicaron los precios, la parrilla programática y lelgamos a un acuerdo.
Lunes 19/Febrero/2007
Se comunicó conmigo una Ejecutiva del área técnica de VTR para programar la instalación del servicio de TV Cable. Producto de complicaciones horarias, dejamos la instalación para el día Jueves 22 de Febrero de 2007.
Jueves 22/Febrero/2007
Cerca de las 19:30 horas llegaron los técnicos de instalación de VTR. Al ingresar al zócalo del edificio para buscar los cables que llegarían a mi departamento, se encontraron con la sorpresa de que los habitantes de dicho piso estaban "colgados" al cable, pero eso no tiene mayor relevancia en la historia. A las 21:30 horas del mismo día CJ contaba con el servicio de TV Cable instalado, satisfecho por la eficiencia, rapidez, cumplimiento y seriedad de la empresa.
FIN
Un Día de Furia
(Historia de un reclamo con Telefónica)
Protagonistas:
CJ
Telefónica CTC Chile S.A.
Tipo:
Drama
Resumen:
CJ, un joven y exitoso profesional decide instalar TV Cable en su apartamento. Luego de cotizar en el mercado, decide tomar una promoción de Telefónica CTC Chile S.A. La historia trata de los pormenores que significó solicitar el servicio. El fin de la historia es increíble y completamente inesperado, dejando al descubierto que en un país que se jacta de encontrarse en vías de desarrollo, en una ciudad que lucha por el convencimiento de la calidad de vida, y una empresa que lidera el mercado en las telecomunicaciones... no consiguen la mínima satisfacción de un ciudadano normal como el resto, y que el respeto por la humanidad se ha perdido a niveles inimaginables.
Un Día de Furia
Martes 03/Octubre/2006
Ingresé a la página web de Telefónica CTC Chile para averiguar acerca del servicio de TV Digital que ofrecían por televisión. Luego de ver los precios y el tipo de servicio, envié una solicitud vía web, la que arrojó un mensaje de recepción exitosa, y que antes de 24 horas se contactarían conmigo. El número de solicitud fue el 34207. Pasaron los días y la empresa no se contactó conmigo.
Lunes 23/Octubre/2006
Considerando que aún no recibía el contacto por parte de la empresa y que habían pasado ya 20 días, me comuniqué con el 107 para averiguar lo sucedido. La ejecutiva que me atendió me explicó que el procedimiento para la instalación se efectuaba dentro de 20 días hábiles, por lo tanto aún estaba dentro del plazo. Sin embargo, el plazo se cumplía un día de semana (de dicha semana) y para mi es imposible atenderlos en el domicilio, salvo los días Sábado. Entonces me recomendó que para agilizar el proceso efectuáramos una reprogramación de la solicitud. Me comunicaron con Paola Chávez, Supervisora de Plataforma Comercial. El número de reclamo para la reprogramación fue el 13388392 con posible fecha de instalación para el 4 de Noviembre de 2006. Le expliqué que el número de contacto sería mi celular, dado que durante el día no me encuentro en casa sino en la oficina. Ese día y los siguientes, la empresa nuevamente no se contactó conmigo. Por diversos motivos no me comuniqué pronto con ellos.
Lunes 04/Diciembre/2006
Como cliente de Telefonía e Internet, sin motivo conocido no recibí mi cuenta a pagar el 30 de Noviembre de 2006. Yo me planifico en el pago de mis cuentas, como muchos chilenos, basándome en la recepción de las cuentas en mi domicilio, por lo tanto no me percaté de dicho pago y producto de ello me cortaron el servicio de telefonía. Al comunicarme con el 107 me atendió Cristian Núñez, Ejecutivo de Plataforma Comercial. Le expuse la situación y averiguó que hubo un cambio en el código postal de mi dirección, por ello la cuenta no había llegado. Al informarme el monto correspondiente de mi cuenta, noté que había un error y solicité que se regularizara para poder cancelarla cuanto antes. Finalmente aproveché la instancia para consuiltar acerca de la solicitud de servicio de TV Digital. Me explicó que el sistema le decía que efectivamente estaba pendiente la solicitud e ingresó un reclamo a Instalaciones, quienes se comunicarían conmigo. Nuevamente informé que era necesario que me contacten en mi celular. El número de reclamo fue el 13715343. Por tercera vez consecutiva, la empresa no se comunicó conmigo, salvo para informarme que tenía una cuenta pendiente de pago y "recomendarme" que me acerque a las oficinas comerciales más cercanas, contacto que se hizo al menos 2 veces, dado que por trabajo no pude pagarla en forma inmediata.
Martes 12/Diciembre/2006
Cuando me llegó la nueva cuenta de Telefonía e Internet, pese a yo haber cancelado la cuenta anterior (atrasada), ya se había generado la nueva facturación, por lo tanto esta cuenta venía por dos meses. Me comuniqué con el 107 y me atendió Yoanna Pino, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Averiguó en el sistema y confirmó que la facturación estaba incorrecta porque le aparecía el pago que yo había efectuado por la anterior facturación. Calculó como correspondía y me informó del monto correcto a cancelar. Finalmente aproveché la instancia, por cuarta vez, para comentarle que aún estaba pendiente la solicitud del servicio de TV Digital. Igual que la vez anterior, en el sistema aparecía pendiente e ingresó un nuevo reclamo a Instalaciones, para que se comunicaran conmigo, y nuevamente expliqué que me llamaran al celular. El número de reclamo fue el 13773743. Pasaron los días y, entre problemas de incorrecta facturación y no recepción de la cuenta, por cuarta vez consecutiva la empresa no se comunicó conmigo.
Domingo 31/Diciembre/2006
Luego de pensar muchas veces acerca de desistir o no acerca de mi solicitud del servicio de TV Digital, dado que ya habían pasado 3 meses con reprogramaciones y sin que Instalaciones se comunique conmigo, me armé de ánimos y me comuniqué nuevamente con el 107. Me atendió Fanny, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Verificó el caso en sistemas y me recomendó cancelar la solicitud e iniciar una nueva. Esta nueva solicitud tendría un plazo de 5 días hábiles para la instalación, y ante mi duda respecto al plazo, me comentó que el procedimiento había cambiado y se había acelerado. Solicité a la ejecutiva que me confirmara las características del servicio, para estar seguro que se trataría de las mismas condiciones de precio y contenido (dado que en tres meses pudo haber cambiado), y efectivamente el servicio ofrecido era el mismo. El número de la nueva solicitud fue el 3589995 con plazo de 5 días hábiles y solicité que se comuniquen a mi celular. Por quinta vez consecutiva, la empresa no cumplió con el plazo estipulado ni se comunicó conmigo.
Lunes 15/Enero/2007
Al no haber contacto por parte de la empresa, me comuniqué con el 107 y me atendió Andrea, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Al exponerle mi situación me explica que en el sistema aparece que Instalaciones llamó a mi domicilio el 12 de Enero de 2007 y que nadie contestó. Le expliqué que en reiteradas ocasiones informé que me contacten al celular. La ejecutiva ingresó una reprogramación cuyo número fue el 14020969 y con plazo de 5 días hábiles. Le repetí la necesidad de contactarme al celular. Adicionalmente le solicité a la ejecutiva que producto de todo el tiempo que ha pasado sin respuesta por parte de la empresa, la que continuamente falla en términos de responsabilidad y seriedad, que yo exigía una compensación o indemnización por lo ocurrido y que requería una respuesta al respecto. Me comentó que eso lo podía averiguar una vez que el servicio se encuentre instalado. Por sexta vez la empresa no se contactó conmigo. Adicionalmente pongo en antecedentes que una amiga solicitó el mismo servicio a comienzos de Enero y a esta fecha ya le instalaron TV Digital en su domicilio (¡¡¡en sólo 2 semanas!!!).
Lunes 22/Enero/2007
Con la paciencia colmada por la pérdida de tiempo que me significa y lo estresante que se ha vuelto toda esta situación, tuve que comunicarme nuevamente al 107 porque en la cuenta que vencía dicho día había un cobro de $330.- por concepto de servicio de TV Digital, además de un cobro no claro por concepto de refacturación. Me atendió Yoanna, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Ingresó los reclamos correspondientes para rebajar dichos montos y calcular nuevamente el monto correspondiente a la cuenta. Los números de reclamo fueron el 14020834 y el 14020805. Adicionalmente le expuse el caso de la instalación de TV Digital pendiente y confirmó que la solicitud se encontraba fuera de los plazos comprometidos. Me recomendó la alternativa de traspasar los antecedentes a Macarena Ponce, Supervisora de Plataforma Comercial, quien gestionaría direactamente con Instalaciones y el plazo esta vez era de 72 horas. Dentro de toda esa semana la empresa no se contactó conmigo por séptima vez.
Lunes 29/Enero/2007
Con la paciencia al límite y aburrido de explicaciones sin sentido, pero nunca perdiendo el respeto hacia quienes me atendieron, me comuniqué con el 107 y me atendió Sandra, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Igual que en la oportunidad anterior, traspasó el caso a Mario Mella, Supervisor de Plataforma Comercial, para que iniciara gestiones, nuevamente, directo con Instalaciones, con un plazo de 72 horas. Le recordé que el único contacto válido era a mi celular y que adicionalmente exigía una compensación por lo acontecido. Por octava vez, la empresa no se contactó conmigo dentro del plazo estipulado de 72 horas.
Viernes 02/Febrero/2007
Dado que se había cumplido el plazo, decidí llamar al 107 para saber en qué se encontraba mi solicitud y por qué no me habían contactado. Me atendió José, Ejecutivo de Plataforma Comercial, a quien resumí lo acontecido y pregunté directamente por Mario Mella y Macarena Ponce, Supervisores de Plataforma Comercial que anteriormente habían tomado el caso. El ejecutivo me indicó que dichas personas no se encontraban de turno, pero que en el sistema se encontraba vigente la solicitud y que la instalación estaba programada para el día Sábado 3 de Febrero de 2007 durante la mañana. En técnico a cargo era Patricio Saavedra. Me contactaron con María Soledad Toledo, Supervisora de Plataforma Comercial, quien me confirmó que la instalación estaba programada para el día siguiente y que efectivamente el técnico a cargo era el mencionado. Le pedí que en esta ocasión se contactaran conmigo a mi celular o al teléfono del domicilio. Le agradecí por la información, mas le comenté mi aprehensión respecto a la veracidad de la información del sistema, dado que llevaba ya 4 meses esperando que sucediera esto. Adicionalmente le pedí una respuesta a mi solicitud de compensación por los hechos acontecidos, pero me respondió que ella no podía hacer efectiva una rebaja en el precio ni algún tipo de compensación. Le pedí que gestionara con su jefe o con alguna área de la empresa porque mi paciencia había sido demasiada y la falta de seriedad de la empresa era inaceptable. Me indicó que enviaría un correo electrónico a su jefe para canalizar mi solicitud.
Sábado 03/Febrero/2007
Me levanté a las 10 AM para esperar la visita del técnico que instalaría el servicio de TV Digital. Dieron las 2 PM y el técnico no apareció en mi domicilio, y por novena vez tampoco me llamaron a los teléfonos de contacto. Llamé nuevamente al 107 pero me derivó a una grabación que decía que por problemas de sistema no podían atenderme y que me comunicara más tarde. No volví a llamar dentro del día porque nada se podía hacer dentro de ese mismo fin de semana.
Lunes 05/Febrero/2007
Me comuniqué nuevamente con el 107 para averiguar lo sucedido respecto al compromiso confirmado de instalación para el fin de semana recién pasado. Me atendió José, Ejecutivo de Plataforma Comercial, a quien expliqué el motivo de mi llamada, sin profundizar en el tiempo que llevo intentando que la empresa instale el servicio, sino sólo remitiéndome al compromiso de instalación que no se cumplió. Me dejó en espera y el llamado se cortó. Nuevamente llamé y me atendió Caterine, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Le expuse que se había cortado el llamado anterior y la puse al tanto de la situación. No encontró explicaciones válidas en el sistema y me derivó con Fernanda Beltrán, Supervisora de Plataforma Comercial, quien me dijo que gestionaría el caso directamente con Instalaciones y que el plazo era de 72 horas. Amablemente le consulté cuál era el propósito de su gestión, dado que la misma solución me fue propuesta los anteriores Lunes 22 y 29 de Enero de 2007 por Macarena Ponce y Mario Mella, Supervisores de Plataforma Comercial, y que dichas gestiones habían fallado. Le expliqué que era necesario algo más serio que una gestión directa porque ese procedimiento no estaba funcionando. De mala forma me respondió que era lo que correspondía hacer y que no había otra alternativa. Sin más que refutar, pasé al tema de la compensación, cuya gestión estaba pendiente. Frente a mis motivos para solicitar la compensación, la Supervisora me responde irónicamente que "la empresa no se responsabiliza ni está en la obligación de compensarlo por lo sucedido", a lo que respondí "cómo me puedes decir que no hay responsabilidad ni obligación, cuando los servicios fueron solicitados el 3 de Octubre de 2006 y estando a 5 de Febrero de 2007 aún no cuento con el servicio en mi casa, y que para colmo la facturación incluyó un cobro proporcional de TV Digital". La Supervisora insistió en que no correspondía una compensación y que la empresa nunca ha hecho ese tipo de rebajas o indemnizaciones. Yo le comenté que el año pasado, cuando solicité el servicio de Telefonía e Internet había tenido el mismo problema, pues la instalación definitiva, luego de semanas de contacto, se llevó a cabo a los 3 meses, y la empresa me contactó luego de yo haber solicitado compensación. En aquella oportunidad me ofrecieron 2 meses de gracia y 6 meses con 50% de descuento. En la práctica, cambiaron unilateralmente la compensación a 1 mes de gracia y 6 meses con 40% de descuento. Reclamé en dicha instancia e insistieron en que no podían ofrecerme otra compensación. Las energías no me daban para insistir, y después de todo ya tenía una compensación y los servicios en mi domicilio.
Martes 06/Febrero/2007
Escribí lo anteriormente expuesto, textual, a Línea Directa de El Mercurio para obtener soluciones por otras vías, dado que los resultados obtenidos podrían ser muy satisfactorios.
Miércoles 07/Febrero/2007
Se contactaron conmigo de Telefónica CTC Chile S.A. para indicarme que la solicitud de instalación de TV Digital estaba programada para el día Sábado 10 de Febrero de 2007, durante la mañana.
Viernes 09/Febrero/2007
Me contacté con el 107 para confirmar la instalación programada durante la semana. Me atendió Ingrid, Ejecutiva de Plataforma Comercial. Me indicó que efectivamente la instalación del servicio se mantenía en las condiciones indicadas. Reforcé el tema de contactarme al celular, dado que el timbre se encontraba en mal estado. Adicionalmente al consultar acerca de la compensación, me ofrecieron tener HBO por un mes gratuitamente. Le indiqué a la ejecutiva que aceptaba la oferta, pero que ello no satisfacía para nada la compensación que yo buscaba y requería que el tema fuese tomado a un nivel superior para ofrecer compensación en el precio del servicio. La ejecutiva ingresó un reclamo para tales efectos. El número de reclamo fue el 101120.
Sábado 10/Febrero/2007
A eso de las 10:00 horas me levanté para recibir durante la mañana a los técnicos de Telefónica que instalarían el servicio de TV Digital. Aproveché de hacer el aseo, que harta falta le hacía al departamento... Dieron las 14:00 horas y nadie llegó. Llamé al 107 a eso de las 14:30 horas para pedir explicaciones. Me atendió Juan Luis Baeza, Ejecutivo de Plataforma Comercial, quien me dijo que debía llamar el Lunes porque ya no era horario de atención para el caso expuesto...
Lunes 12/Febrero/2007
Se contactó conmigo Otilia Sánchez, Ejecutiva de Atención a Clientes de Telefónica, producto del e-mail enviado a Línea Directa de El Mercurio. Me comentó que se gestionaría la instalación del servicio para dicha semana y respecto a la compensación que obviamente pregunté, me comentó que una vez instalado el servicio en el domicilio se verían las promociones vigentes. Le comenté que mi solicitud no se trataba de una promoción vigente, sino de una compensación.
Jueves 15/Febrero/2007
Se comunicó conmigo Alejandra Reyes, Ejecutiva de Atención a Clientes de Telefónica, producto del reclamo ingresado vía página web de la empresa. Me comentó que la instalación se había programado para el día Sábado 17 de Febrero de 2007. Mencioné el tema del timbre que se encontraba malo y que era necesario avisarme por teléfono una vez que llegara el técnico. Respecto al tema de compensación, me comentó que no habría inconveniente en otorgarla, que de hecho correspondía, pero que primero debí ser instalado el servicio.
Sábado 17/Febrero/2007
A las 13:30 horas me comunican por teléfono que el técnico de Telefónica había llegado para efectuar la instalación. Una vez que ésta ingresó al departamento y revisó las orientaciones, me comentó que el departamento no tenía orientación Nor-Oriente y que ello imposibilitaba técnicamente la instalación de la antena para el servicio de TV Digital. Lo guié al último piso para revisar la factibilidad de instalarla en el techo del edificio... Finalmente me confirmó que no había factibilidad técnica... y se retiró... Acto seguido me comuniqué con VTR. Me indicaron los precios, la parrilla programática y lelgamos a un acuerdo.
Lunes 19/Febrero/2007
Se comunicó conmigo una Ejecutiva del área técnica de VTR para programar la instalación del servicio de TV Cable. Producto de complicaciones horarias, dejamos la instalación para el día Jueves 22 de Febrero de 2007.
Jueves 22/Febrero/2007
Cerca de las 19:30 horas llegaron los técnicos de instalación de VTR. Al ingresar al zócalo del edificio para buscar los cables que llegarían a mi departamento, se encontraron con la sorpresa de que los habitantes de dicho piso estaban "colgados" al cable, pero eso no tiene mayor relevancia en la historia. A las 21:30 horas del mismo día CJ contaba con el servicio de TV Cable instalado, satisfecho por la eficiencia, rapidez, cumplimiento y seriedad de la empresa.
FIN
publicadas por CJ. a la/s
9:42 p. m.
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